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      品牌危機三步走

      品牌危機通常都是公關危機,但是這邊要討論的不是公關人員的應對技巧,而是站在品牌管理的角度要如何決策。今天就請跟隨深圳最好的品牌設計公司三步走搞定品牌危機!

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      深圳最好的品牌設計公司危機處理三步驟

      品牌危機最重要的就是要掌握下列三個步驟:

      深圳最好的品牌設計公司 危機處理第一步: 厘清事實,確認責任歸屬

      首先,當事件發生時,一定要先確定是誰的責任,是品牌犯了錯,還是客戶對品牌有誤解?資訊不但要正確,速度還要夠快!

      深圳最好的品牌設計公司 危機處理第二步: 確認事件影響范圍

      第二步要確定現在火燒到哪里了,并且快速拉出防火墻來。

      假設今天在 PTT 上有一個網友說某品牌賣過期牛奶,結果它召開記者會上電視澄清,這樣不就讓本來不知道這件事情的人都知道了嗎?等于自己把戰線拉長、搞死自己。

      深圳最好的品牌設計公司 危機處理第三步: 快速提出解決方案

      最后就是要站在客戶的立場思考,并快速回應。如果是客戶誤會,也要顧到客戶的感受與面子,給對方一個臺階下。如果確實有疏失,應盡快提出解決方案,讓大家確定這不會再發生。

      臺灣人很厚道,只要老實承認改過,通常消費者都愿意給第二次機會。

      案例討論 – Lativ 移除產地標示事件

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      背景:

      Lativ 標榜臺灣制造,網頁宣傳使用大量臺灣勞工的形象,請大家給臺灣紡織業一個機會。品牌策略相當成功,2010年后,業績由15億沖到40億。

      Lativ品牌承諾:

      1. 給臺灣紡織業一個機會(MIT)
      2. 推出品質好又便宜的產品

       
      事由:

      網友發現,一向標榜振興臺灣紡織業的品牌 Lativ 竟然販賣越南制的衣服。

      Lativ 回應:

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      網友反擊:

      這一整篇聲明稿只等于四個字「咩宋麥妹」(臺語不爽別買)

      深圳最好的品牌設計公司品牌危機處理案例思考

      事情到這里已經是覆水難收的地步了,品牌「死不認錯」的形象已經成功建立完成。讓我們用危機處理三步驟來檢視一下這個過程。

      ( 1 ) 厘清事實,確認責任歸屬

      Lativ 的問題出在,他們不覺得自己有錯,僅覺得這是一個標示不明的問題,所以他的聲明稿著重在解釋成本與外包這件事。

      我們前面說過了,品牌不但是一種感覺,還是一種承諾!這次事件不是單純標示的問題,而是品牌違背了自己的承諾,讓消費者感覺遭到背叛、欺騙!

      畢竟「便宜又好穿」(Lativ的品牌承諾第二點)的品牌還有很多家,沒有一定要買 Lativ,消費者特別選擇 Lativ,是希望給在地產業一個機會,背后有很深的感情因素在內。如果第一時間就有這個認知,我相信他們的回應會很不一樣。

      ( 2 ) 確認事件影響范圍

      我不確定第一個發現的消費者有沒有跟 Lativ 聯絡,還是直接就上網公布。如果有聯絡的話,應該盡快給他一個答復,讓問題停留在個人與品牌一對一的層級,如果沒有辦法快速回應,也應該設下一個時間點,例如:「我們內部會針對這個問題盡快檢討,請容許我們一周之后再跟您報告」。

      如果當初是直接公布的話,也應該盡可能在媒體發現之前與發文者溝通。如果媒體已經發布了,也要確認是哪幾家媒體,盡可能在這個范圍內處理。

      ( 3 ) 快速提出解決方案

      「移除產地標示」是完全文不對題的解決方案 (為了讓大家以后不會疑惑,所以干脆隱藏資訊不給你看???),今天的問題是消費者的信任遭到背叛,所以解決方案應該要著重在感情修補的層面,例如越南制與大陸制的衣服全面打折,讓他們比MIT便宜,以提升臺灣制造的價值。

      或是透過更多的公益活動、回饋社會、補強愛臺灣的形象??傊?,所有的解決方案都應該都圍繞著修補感情這個重點。

      小結

      大致上說起來,臺灣品牌的危機處理都很糟糕,通常一開始的反應不外乎:

      這都是爆料者造謠,本公司絕不可能這樣做啦?。ㄊ潞笞C明都是說謊)

      別家也都這樣??!這在業界是常態啦!為什么只抓我?(別人也犯罪并不能合理化你的作為)

      不知道是不是因為老板大多是創辦人,對于品牌有很深的感情,導致每次品牌爆發負面消息時,都無法理智客觀的檢視現況;就像看到自己的小孩被欺負后,只會一味的維護小孩,而不愿意正視小孩做錯事的事實。

      對于這種容易腦充血的老板,我個人建議還是把相關議題外包給專業的品牌公關人員吧,俗話說「旁觀者清」,在沒有利益糾葛的情況下,他們反而能夠做出正確的決定。

      延伸思考

      美國服飾大廠 Abercrombie and Fitch 的 CEO 在媒體采訪時公開發言表示他討厭胖子,作為公司的董事會成員,你會怎么處理這件事?

      對于深圳最好的品牌設計公司教您品牌危機處理三步走的方法,您認同嗎?歡迎在評論區留。

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